Het Tornadomodel gericht op Excellente Klantbediening in zeven minuten werkt bijna hetzelfde als een echte tornado. Hoe beter de omstandigheden, des te krachtiger de tornado. Hoe krachtiger de tornado, des te meer kans er ontstaat dat de klanten zeer tevreden zijn met jouw advies en verkoop. Daarnaast duren je gesprekken korter. Maximaal zeven minuten.
In het boek ‘Passie, Emotie en Liefde voor de Klant’ wordt uitgelegd hoe je een tornado kunt nabootsen en dezelfde effecten kunt realiseren, maar dan door het hart van de klant te raken in plaats van de grond. In het boek wordt uitgelegd hoe je het hart van de klant kunt bereiken, door gericht te zijn op zijn gevoel! Niet met een snelheid van 420 kilometer per uur, maar wel met hetzelfde effect in gemiddeld 420 seconden per advies- of verkoopgesprek.
Dit is de enige tornado die geen ravage achterlaat, maar juist structuur geeft in je gesprekken en levert excellente klantbeleving op. Een goede ervaring en een positief gevoel dat de klant overhoudt na het aanschaffen van jouw product of dienst.
De werkwijze is:
- Er is telefonisch of persoonlijk contact geweest met een adviseur/verkoper.
- De klant is zeer tevreden na het klantcontactmoment en geeft de adviseur/verkoper een 9 of een 10. Passie, emotie en liefde zijn de elementen die de tornado hebben laten bewegen tijdens de gesprekken. Die drie samen, passie, emotie en liefde, zorgen voor het goede gevoel (de rotatie) tijdens en na het gesprek.
- De klant wordt verrast en is geraakt. De verwachtingen worden ruimschoots overtroffen. En dat slechts in een paar minuten tijd.
Met als resultaat: een blije klant die jou en je organisatie gaat promoten bij familie, vrienden, kennissen en collega’s. Wanneer een tevreden klant jou gaat promoten, dan neemt hij daar meer mensen in mee. Zijn tevreden gevoel kan zelfs de media bereiken, zodat iedereen erover gaat praten. Een goed en uniek gevoel kunnen mensen zelfs jarenlang onthouden.
De detractors (klanten die niet tevreden zijn) kunnen tegenwoordig – dankzij het internet en de sociale media – een veel groter negatief effect realiseren en dat effect kan heel veel schade toebrengen aan jouw organisatie. Met als resultaat: imagoschade, schadeclaims, klachten, ongemotiveerde medewerkers, minder vertrouwen en minder klanten.
Dit is niet het tornado-effect dat we willen realiseren of waar we aandacht aan willen geven. We willen juist het tegenovergestelde effect bereiken! De tornado’s zien er misschien wel bijna hetzelfde uit, maar de verkoop medewerkers hebben hun tornado getransformeerd in een vriendelijke versie, die roteert door passie, emotie en liefde voor de klant! Gericht op gevoel, en ook in een supersnel tempo.
Belangrijke onderdelen van het Tornadomodel:
1 The Cloud (systemen, eisen beroep, competenties, jouw ervaringen en ken jezelf)
2 Voorbereiding (bij het opstaan tot en met klantcontactmoment)
3 De gespreksstructuur (het contactmoment met de klant)
4 Het gevoel (emotie, passie en liefde voor de klant).
5 Nazorg (voor de klant en voor jezelf)
Het Tornadomodel verbindt deze belangrijke onderdelen, zodat je gerichter je eigen veranderingsproces richting excellente klantbediening integraal in kaart kunt brengen en kunt verbeteren. Door beter te worden en elk onderdeel te beheersen, krijg je steeds meer zelfvertrouwen en je CLOUD wordt steeds verder aangevuld met wat je hebt geleerd. Dit maakt dat je steeds dichterbij de Excellente Klantbediening komt, met steeds efficiëntere en steeds meer kwalitatief betere gesprekken met de klanten.
Wil je leren hoe je het Tornado-model toepast in je gesprekken? Schrijf je dan nu in voor de Training Excellent Customer Service.
Het boek ‘Passie, Emotie en Liefde voor de klant’ is verkrijgbaar bij Managementboek via deze link. Momenteel is het boek onderweg naar Aruba, binnenkort verkrijgbaar via de bekende boekhandels op Aruba.