Mensen kunnen angst voelen of blij zijn. Iemand kan ook boos of verdrietig worden in bepaalde situaties. Al deze emoties kunnen tot uiting komen tijdens klantcontactmomenten. Emotie is moeilijk te definiëren. Er zijn in de afgelopen jaren meer dan honderd definities voor emotie gegeven.
Het gaat vaak om een innerlijke beleving.
In dit artikel geef ik je tips over:
- Dit doen emoties met mensen!
- Emotie & gevoel
- Emotie & klanten begroeten
- Emotie & inventarisatiefase
- Emotie & adviseren / verkopen
Emotie tonen is: onze innerlijke gevoelens kenbaar maken voor anderen.
We kunnen onze emoties soms moeilijk controleren of zomaar onderdrukken. Al deze emoties kunnen tot uiting komen tijdens klantcontactmomenten. Klanten komen niet altijd fris en vrolijk je winkel binnen. Ze kunnen zelfs een emotie als schaamte voelen op het moment dat het niet lukt met internetbankieren, of een gevoel van angst hebben als ze denken dat ze gehackt zijn. Dit gevoel gun je niemand.
Daarom bellen ze jou! Voor advies of hulp.
Klanten kunnen ook bellen omdat ze niet blij zijn met het advies of het product. Bijvoorbeeld: op het internet zag het product er anders uit dan in het echt. Ze zijn teleurgesteld en willen het product terugsturen. Het is ook dan belangrijk om goed en adequaat met de emoties van klanten om te gaan.
Belangrijke vragen zijn:
- Hoe je het beste op de verschillende emoties kunt reageren.
- Hoe je een emotie kunt ombuigen naar vreugde.
- Hoe je de klant het gevoel kan geven dat alles goed komt.
Daarnaast is het belangrijk om je eigen emoties te controleren en te beheersen op het moment dat een klant een klacht heeft of feedback geeft. Ook bij het presenteren van je product of het geven van advies is het belangrijk om een juiste emotie te tonen. Dit heeft namelijk een groot effect op het al dan niet overgaan tot koop of het al dan niet accepteren van een product door je klant.
Door goed om te gaan met de verschillende emoties van de klant creëer je een gevoel van vertrouwen bij de klant. Vertrouwen dat de klant een goede keuze maakt door met jou in zee te gaan.
Dit doen emoties met mensen!
- Met emoties kunnen we beter met elkaar communiceren en daarnaast kunnen we er anderen mee beïnvloeden (van Kleef, 2012)
- Emoties kun je gebruiken bij het aandachtig luisteren naar de klant, en bij het adequaat reageren op de klant. De klant voelt zich gehoord door jou en voelt zich snel vertrouwd bij de adviseur
- Emoties bepalen vaak welk gedrag en welke expressie je zult tonen naar anderen.
- Excellente klantbeleving zorgt voor prettige emoties, wat kan leiden tot meer aankopen of het afsluiten van meer producten
- Geur wekt emoties op, en er wordt zelfs geurmarketing ingezet om positieve gevoelens op te wekken bij klanten (Mens en Gezondheid, 2017). Ook bepaalde soorten muziek hebben een positief effect op het koop- en beslisgedrag van klanten.
Emotie en gevoel
Door goed om te gaan met je eigen emotie en die van de klant kun je een positief effect sorteren op het gesprek en op het gevoel van de klant.
Al vanaf de eerste fase (de klant begroeten) is het belangrijk dat je goed omgaat met de emoties van de klant:
- Door aandacht te geven aan de klant en door goed naar hem te luisteren.
- Geef hem ook de ruimte om gevoelens te uiten. De klant voelt direct vanaf het begin van jullie contact dat je zijn emoties serieus neemt. Een klant die jou in een goeie bui belt of vrolijk je winkel binnenkomt, toont ook emotie.
- Reageer met een eerlijke glimlach op die emotie. Dan kom je sneller in verbinding en de klant krijgt snel het gevoel de juiste gesprekspartner te hebben gevonden om zijn vraag aan te stellen.
Nu kan het zo zijn dat je toevallig net een andere klant hebt gesproken die woedend was op jou, of je organisatie. Probeer je emotie over zo’n vervelend voorval achter je te laten en je volgende klant weer volkomen blanco, open, met passie en nieuwsgierigheid tegemoet te treden. Die volgende klant hoeft niets te merken van jouw emotie over die vorige klant.
Emotie & het begroeten van de klant
- Welkom gevoel: Aan het begin van een gesprek kun je de klant al een gevoel van veiligheid en vertrouwen geven. De klant voelt zich welkom om zijn verhaal te vertellen. Hier gaat het bij sommige verkopers en adviseurs wel eens mis.
- Vervelend gevoel: Saai en zonder emotie een klant begroeten kan al een vervelend gevoel oproepen bij de klant. Het zit in de details van je opening. Wat zeg je precies en wat voor emotie roep je op bij de klant vanaf het begin van je gesprek?
- Goede voorbereiding: Als je je niet goed hebt voorbereid, dan neem je een inkomende telefoontje saai, ongeïnteresseerd en negatief aan. Vooral na een vervelend gesprek met je collega. Dan moet je er eigenlijk eerst weer voor zorgen dat je in een positieve vibe komt voor je een call aanneemt of een klant helpt.
- Uitstraling: Let er als klant zelf eens op hoe een verkoper of adviseur naar je toeloopt of jouw telefoontje aanneemt. Dat zegt al heel veel over hoe het gesprek zal verlopen. Soms zie je dat een verkoper in een winkel al met een bepaalde attitude naar je toe komt lopen, terwijl hij niet blij kijkt en zegt: ‘Kan ik u helpen?’ Tja, wat doe je dan op zo’n moment? De reactie van de klant is dan: ‘Nee hoor, ik kijk alleen even rond.’
Emoties tijdens de inventarisatiefase (analyse)
Tijdens de inventarisatiefase is het belangrijk om de juiste emoties te tonen, zowel aan de telefoon als in een winkel.
- Het begint met luisteren naar de klant en door hem te laten uitpraten. Val iemand niet iedere keer in de rede, maar reageer door te hummen en door het stellen van open vragen. Hiermee voelt de klant dat je zijn emotie serieus neemt. Door de klant elke keer weer in de rede te vallen, zal de klant het gevoel krijgen niet gehoord te worden.
- Reageer op emotie van de klant. De klant kan plotsklaps een andere emotie laten zien dan in het begin. De klant kan bijvoorbeeld uit bezorgdheid of angst boos worden, omdat hij het gevoel krijgt dat de adviseur of verkoper niet helpt met een probleem. Dit gevoel moet je proberen te voorkomen, want ook al kun je een probleem niet direct oplossen; er zijn nog altijd andere manieren om iemand wel te helpen. Het begint met hoe je vertelt dat je iemand niet direct met zijn probleem kunt helpen. Doe je dit op een negatieve manier, of op een positieve oplossende manier? Wat je ook zegt, denk eerst goed na over welk effect je reactie kan geven op de emotie van de klant.
Emotie & verkopen/adviseren
Na een goede analyse van de klantsituatie ga je de klant adviseren over wat de beste oplossing is.
- Wees trots op je organisatie, het product en je relatie met de klant.
- Adviseer met enthousiasme en met een positieve houding.
- Denk aan je expressie en je taalgebruik.
Alle puzzelstukjes van je gesprekstechniek moeten op elkaar passen en samen een goed gevoel geven aan de klant. Jouw advies zal de klant helpen zijn droom te realiseren of zijn probleem voor langere tijd op te lossen.
Geef door je uitstekende advies een WOW-gevoel mee aan de klant!
Doe dit met passie, emotie en liefde voor de klant.
Over de auteur:
Richard Lopes-Slot MCC studeerde Master Management, Cultuur en Verandering met als specialisatie Coaching. Hij heeft ruim 20 jaar ervaring in sales en het bank- en verzekeringswezen als teamleider, trainer en coach. Zijn aanpak is professioneel, snel en vakbekwaam. Hij begon in 2013 als zelfstandig ondernemer en is samen met Ronald Slot-Lopes in 2016 Lopes Slot BV gestart. Richard geeft ook trainingen, workshops en lezingen